Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
1. Propósito
Este Acuerdo de Nivel de Servicio establece los compromisos entre Any2Cloud y sus clientes, asegurando un servicio confiable en el desarrollo de aplicaciones, automatización de procesos y el alquiler de robots de servicio. Este SLA define métricas clave, responsabilidades y penalizaciones en caso de incumplimiento.
2. Alcance del SLA
Este acuerdo cubre:
- Desarrollo, entrega y mantenimiento de sofware.
- Diseño, implementación y soporte de soluciones de automatización de procesos (RPA, scripts, bots de IA).
- Alquiler, operación y soporte técnico de robots de servicio.
- Gestión de incidencias, actualizaciones y mantenimiento preventivo.
3. Niveles de Servicio
3.1. Desarrollo de Sofware
- Uptime garantizado: 97.8% para las aplicaciones alojadas en servidores de Any2Cloud.
- Entregas: Los entregables acordados serán cumplidos según el cronograma establecido en el contrato inicial.
3.2. Alquiler de Robots de Servicio
- Disponibilidad del Robot: Garantía del 99% de disponibilidad operativa durante el periodo de alquiler.
- Mantenimiento Preventivo: Se realizará según el tipo de robot y su caso de uso, o antes si el cliente reporta problemas.
3.3. Desarrollo de Automatización de Procesos
- Plazo de Entrega: Se cumplirá con el calendario definido en el contrato de servicio individual, dependiendo de la complejidad de los procesos.
- Fiabilidad de los Bots Automatizados: Tasa de éxito del 90% en la ejecución de tareas automatizadas en condiciones operativas normales.
- Mantenimiento Correctivo: Tiempo de resolución de errores críticos: máximo 48 horas hábiles desde el reporte.
- Actualizaciones de Automatización:
- Ajustes menores: Cada 30 días o según necesidades del cliente.
- Ajustes mayores: Trimestralmente o según se acuerde contractualmente.
- Notificación previa: 72 horas antes de cualquier cambio significativo.
3.4. Actualizaciones y Mejoras
Aplicaciones:
- Actualizaciones menores (corrección de errores): Cada 30 días.
- Actualizaciones mayores (nuevas funcionalidades): Trimestralmente o según contrato.
- Notificación previa: 72 horas antes de cualquier actualización significativa.
Robots de Servicio:
- Incorporación de nuevas capacidades de software o hardware según solicitud del cliente.
3.5. Soporte Técnico
- Horario: Lunes a Viernes en el horario laboral (8:00 AM - 6:00 PM), UTC-06:00.
- Canales de soporte: Email, chat, teléfono.
4. Métricas de Desempeño
- Tiempo promedio de respuesta a incidencias: 85% dentro del plazo garantizado.
- Disponibilidad operativa de robots: 95% en períodos de alquiler.
- Disponibilidad de ejecución de automatizaciones: 97% bajo condiciones estándar.
5. Responsabilidades de Any2Cloud
- Proveer servicios de acuerdo con los niveles establecidos en este SLA.
- Realizar mantenimiento preventivo y correctivo en tiempo y forma.
- Mantener a los clientes informados sobre actualizaciones y cambios.
- Garantizar el correcto funcionamiento de procesos automatizados y su adecuación a los flujos del cliente.
6. Responsabilidades del Cliente
- Abrir un ticket de solicitud de soporte o ayuda a soporte@any2cloud.com para reportar la solicitud o incidencia.
- Proveer requisitos claros y específicos para aplicaciones, automatización y robots.
- Notificar a Any2Cloud de cualquier problema en el menor tiempo posible.
- Garantizar el uso adecuado de los robots y procesos automatizados según las instrucciones proporcionadas.
- Brindar acceso y entorno adecuado para la ejecución de bots o scripts automatizados.
7. Vigencia
Este SLA tendrá una duración de 12 meses desde la firma y será renovable automáticamente, salvo aviso en contrario.
8. Resolución de Conflictos
Las disputas serán resueltas mediante mediación o arbitraje en la jurisdicción previamente acordada por ambas partes.
9. Contacto para Escalación
- Nivel 1: Soporte técnico – soporte@any2cloud.com
- Nivel 2: Satisfacción del cliente – Satisfaccióndelcliente@any2cloud.com
- Nivel 3: Dirección – direccion@any2cloud.com
10. Garantía y reemplazo de partes
Estos términos aplican al reemplazo de repuestos de robots alquilados por los clientes de Any2Cloud. Incluyen piezas necesarias para mantener la operación del robot dentro de los estándares establecidos en el contrato de alquiler.
10.1. Garantía de Repuestos
Duración: Los repuestos instalados tienen una garantía de 12 meses o la duración restante del contrato de alquiler, lo que sea mayor.
Cobertura: Incluye defectos de fabricación o mal funcionamiento inherente a la pieza.
10.2. Responsabilidad del Cliente
Uso Adecuado: Los clientes deben seguir las instrucciones de uso proporcionadas por Any2Cloud.
Reportes de Fallas: Reportar fallas o averías dentro de las primeras 24 horas desde su detección.
Acceso para Mantenimiento: Garantizar acceso a los robots para realizar las reparaciones.
10.3. Exclusiones
El reemplazo de repuestos no estará cubierto en los siguientes casos:
- Daños causados por uso indebido, negligencia, o manipulación no autorizada del robot.
- Accidentes externos o desastres naturales.
- Modificaciones realizadas por personal no autorizado.
- Desgaste normal de piezas no críticas (por ejemplo, recubrimientos o accesorios decorativos).
10.4. Tiempo de Reemplazo
- Piezas Críticas: Reemplazo en un plazo máximo de 72 horas hábiles desde el reporte, siempre y cuando la pieza se encuentre en inventario local del país.
- Piezas No Críticas: Reemplazo en un plazo de 30 días hábiles desde el reporte.
10.5. Costo del Reemplazo
- Cobertura por Garantía: Repuestos y mano de obra sin costo adicional si el fallo es cubierto por la garantía. No se contemplan gastos de traslado, estadía y alimentación.
- Costo fuera de Garantía: El cliente asumirá el costo del repuesto, la mano de obra y el envío si el daño no está cubierto por la garantía.
